• 优质服务永无止境

    来源:本报记者 朱敏丽2017-12-06查看数:0

     陈畅(左一)与同事们一起参加金融推广活动。敏丽供图
        
        从一名普普通通的柜员成长为独当一面的地区分行副总,陈畅的秘诀是“永无止境的优质服务”。
        “金融服务工作没有最好,只有更好。”陈畅说。
        练就过硬业务,贴心入微服务客户
        2000年,陈畅坐到银行柜员位置的那天起,她就非常清楚银行专业要求高,没有过硬的业务能力,根本不能适应岗位需求,服务客户更是无从谈起。当别人休息的时候,她拿起厚厚的点钞纸训练点钞速度;当别人节假日出去游玩时,她待在家里自学理财知识。很快,陈畅的业务技能迅速提高,在总、分行年度技能测评中名列前茅,多次被评为行级先进,入选全国金融青年岗位能手。
        娴熟的业务技能,为陈畅服务客户提供了有力的技术支撑,但她并不满足于此。陈畅认为,银行属于服务行业,员工就是服务员、“店小二”,必须时时刻刻贴心入微地服务客户,想客户所想,解客户所急。
        一次,陈畅在营业柜台发现一位老人满眼噙泪,不知所措的样子,她立刻上去关切地询问。原来,老人用一张银行卡购买过名叫“易租宝”理财产品,后来办理换卡手续,银行卡的卡号变更了,老人非常担心理财的钱可能会因此收不到。陈畅把老人请到银行的大客户室,给老人倒上一杯茶,耐心详细地向老人介绍了银行的退账流程,为了让老人放宽心,她还带老人到柜台将卡号作了特殊记号,确保今后钱可以准确入账,让老人放心。
        在日常工作中,陈畅还发现一些客户因家人去世不知如何处理亡人存款的问题,她带领工作人员主动上门服务,联系公证部门,并缩短银行相关办理流程,帮不少客户妥善处理好存款交接事宜。
        创新创优工作,获评银行服务“百佳”
        “银行的服务是方方面面的,大到地方经济,小到个人,要想服务好,还必须有创新意识。”陈畅说。
        近年来,随着泰州城区建设步伐加快,保障拆迁顺利推进也成了银行服务的重要内容。为此,陈畅带领工作人员专门成立了一支拆迁服务小组。一年冬天,恰逢汽车城地块拆迁,拆迁户多为农民,对补偿款计算知之甚少。这些拆迁户白天没时间,陈畅就带着工作人员在黑漆漆的深夜,踏过废墟,深一脚浅一脚地赶到拆迁现场,为拆迁户答疑解惑,直到稳妥地拿到补偿款。
        2012年,可胜入驻泰州经济开发区,作为我市引进的一家重点项目,企业员工数量突破万人,由于人员流动性较大,每年为企业员工办理工资卡、激活、签约以及挂失补卡等繁琐的工作一度让经办网点失控。有一天上午,经办网点涌进近800名可胜员工,网点大堂人满为患。接到主管电话,陈畅立即赶到网点,组织所有员工加开柜台,同时通过扩音器在厅堂安抚员工情绪,还安排公交车紧急将人员分流到其它网点,最终顺利完成了所有员工银行卡的激活签约工作。为避免此类现象再次出现,陈畅研究应急预案,提出平均每周上门服务4次,得到了企业认可。
        2014年,由于服务工作出色,陈畅所在的泰州分行被中国银业协会评选为“文明规范服务百佳示范单位”,该荣誉堪称银行业服务“奥斯卡”奖。

    人物感悟
        服务是一种文化,银行服务所体现的是银行管理水平的高低,其中包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。在外人看来,银行员工都是“高大上”“白富美”,我们自己首先要摒弃这一观念,以服务者的姿态,积极投身工作,不断探索新的服务模式,才能进一步凸显银行服务为本的文化内涵,才能在服务中彰显人生价值。——陈畅

       

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