消费者维权问题联系着千家万户，一直是全社会关心的热点。只有全社会共同努力，营造一个和谐的消费环境，才能使消费者的权益得到尊重和维护。在“3·15”即将到来之际，我们邀请了市工商局局长唐齐鲁、副局长季海波和市消协秘书长陈继柏三位嘉宾，就如何共同营造和谐的消费环境问题与广大网民互动。

消费维权热点问题释疑

    飘雪：美发店使用的烫发、染发、护发产品档次不怎么样，要价却很高，还经常搞打折等促销活动，明知其中可能有陷阱，但都是这样，为了美丽，只好还是“明知山有虎，偏向虎山行”了，有什么办法呢？
  　　陈继柏：我们提醒广大消费者，对美容、美发所使用的产品，消费者有权了解该产品的性能、价格等，对于美容美发店在所谓的打折活动中所用的产品，不要轻易相信。对于一些美容美发店推销的年度消费卡也要谨慎，防止卡推出以后，人走门关，造成消费者的经济损失。
   　嘟嘟、白发三千丈：现在各类商场的促销活动五花八门，像“满送”、“满减”、积分、送赠品和直接打折等，太多了。去年到一商场买了抽油烟机，人家赠送了一个炒锅，回去后根本不能用，老上锈。这让我有上当受骗的感觉。请问，商场赠品究竟有没有三包，如果赠品出现质量问题，我们该怎么办？这类促销活动当中是不是有欺诈行为呀？
  　　陈继柏：关于商家促销的赠品，国家《零售商促销行为管理办法》第12条规定，零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。所有赠品和其它商品同样要履行国家三包规定。所赠的物品如果有质量问题同样可以投诉。根据《零售商促销行为管理办法》，你在购买抽油烟机时获赠的炒锅应该是合格商品，如果是不合格商品，商家应该退换或修理。
   　笑沧海：有些MP3、MP4用了时间不长就坏了，售后服务又差，买的时候店主说得好，等有了问题就百般推脱，请问有什么办法可以解决？
   　季海波：这位网友提的问题属于投诉热点问题。由于国家目前缺乏MP3、MP4这类数码产品的“三包”规定，因此这类产品一旦出现质量问题，消费者还不能从法律上得到规范保障。建议消费者在购买此类产品时，首先要选择大型商场或超市，因为我市各大商家都参加了百城万店无假货活动，对所售商品质量存在问题的都承诺无障碍退换货；其次要选择大品牌或名牌产品，相对而言这些厂家的质量可靠；第三，问清产品说明书中的“三包”规定，不要轻信厂商的口头承诺；第四，产品使用当中遇到质量问题，应主动找商家协商，要求解决。如商家拒绝和解，请带发票和“三包”凭证向消费者协会投诉。联系方式：12315。
  　　靓妹：前些时我把衣服送到某洗衣店，第一次洗，领子没有洗干净。第二次让他重洗，去拿时却把领子洗毛了，去找他，不承认，却说是头发磨的。
  　　季海波：关于服装的干洗和水洗是目前消费者反映较多的问题，由于服装的性质不一样，洗涤方法要求不同，洗后的效果也不一致。如果是洗衣店造成的，洗衣店应该承担赔偿责任，如果争议不清，可到消协调解。
  　　上班族：要管管电动车市场了，真是一个乱！
  　　唐齐鲁：电动车的质量确实存在一些问题，我们每年都把电动车作为商品质量监测的一个重点。目前电动车主要问题是超重、超速，对人民群众的身体健康构成一定的威胁。超重、超速的原因之一就是生产者迎合了部分消费者对电动车速度的企求，目前一般电动车都可以调速，以应对国家关于电动车的速度标准，这给监管带来一定的难度，而且这是电动车行业存在的普遍问题。我们将在第一季度商品监测活动中继续把电动车作为重点进行质量监测。
    大能猫、火凤凰：目前群众最不满意的是有些媒体无视国家有关规定,乱播乱放医药广告和虚假广告。强烈要求工商局在这方面加大工作力度,以铁的手腕进行整治。
    唐齐鲁：这位网友所反映的广告问题，是目前广告监管中的典型违法现象，其违法性质属于虚假宣传。《广告法》明确规定，不得利用医药、科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明。对这一类广告，我们将坚决依法予以处理。近期，我们将联合药监部门对利用专家或患者名义进行宣传、使用绝对化语言夸大疗效等严重欺骗和误导消费者的行为进行查处，对情节严重的经营者将暂停该产品在泰州市场的销售。同时也提醒广大消费者，对广告的宣传保持一个清醒的头脑，学会用科学的观念和知识进行分析，不能盲从。如果消费者发现此类违法广告，请及时拨打12315向我们举报。
  　　观察者：一些大商场、大超市把他们的柜台对外出租给个人经营，我们经常把这些店误认为是超市自己的柜台，有了问题他们却两边推，工商局对这样的事情怎么管的？
  　　唐齐鲁：柜台外租现象在全国各地普遍存在，其中出现的问题也已引起了国家有关部门的高度关注。柜台外租的最初本意是在商业体制改制初期，国家为了盘活商业企业固定资产所采取的一种措施。随着时代的发展，柜台外租出现了一些问题，刚才这位网友提出的问题就比较突出。作为工商部门，我们会在现有法律框架内，通过对承租方和出租方两方的管理来完善监管措施，要求凡是外来承租的个体户必须持照经营，而且必须亮照，让消费者清楚地知道这是租赁柜台，个体户必须对其所售商品承担责任；同时要求商场、超市作为出租方，加强对承租户的监督和管理，租赁期满消费者在无法找到原来销售的个体户的情况下，应由作为出租方的商场、超市对商品质量承担连带责任。

消费者维权应注意些啥？

    北方的狼：怎样维权呀？都有哪些程序？要注意些啥？
    唐齐鲁：消费者在消费过程中，当自己的合法权益受到损害时，应及时向有关部门投诉，一般性的商品消费纠纷可以直接到我市各地的消费者协会和分会（工商所）投诉，投诉时要有明确的投诉方、投诉标的（商品或服务），要带有购物或接受服务的凭证（发票、收据等）。因消费争议较大，协商不能一致时，可通过有关职能部门对投诉的商品进行鉴定，根据鉴定的报告再由有关部门或消协调解处理。
   　海曼、未注册用户：除了打12315外，还有哪些渠道呀？哪种方法最简单易行？如果有消费纠纷是不是都要到消协？找消协有用吗？
   　季海波：根据《消费者权益保护法》第三十四条规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：一是与经营者协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。请求消费者协会调解最简单易行。因为我市各级消费者协会都成立了人民调解委员会，对重大消费投诉采用人民调解委员会的方式运行，这种方式具有一定的法律效应。2007年，泰州市各级消费者协会共受理消费者投诉6123件，调解率为97.5%，为消费者挽回经济损失831万元，因此而被省司法厅和省高院联合表彰为人民调解先进单位，这些说明我们消协的调解还是很“管用”的！
  　　黑风双煞：我家在乡下，开了个小店，平时的货都是批发市场用卡车送来的，有的时候我发现里面有假货，卖出去以后，坑害了顾客，也损害了我店的声誉，为此我去市场查过，但是找不出来，不知道工商局对这种情况怎么处理？
   　季海波：随着城区市场监管力度的加大，一些制假者、售假者将假货向城乡接合部和农村流动。我们一直密切关注这一新动向，正通过抓源头规范、抓地头监管等方式予以解决。抓源头规范，就是加强对流动送货车管理，我们正在海陵工商局试点，通过对下乡送货车的车厢广告实行实名登记，在车厢广告上公布户外广告登记号，同时要求乡镇的小店在进货时必须要求对方提交营业执照复印件及食品检测报告复印件，找准商品的源头，确保送真货不送假货。抓地头监管，就是进一步推行网络化监管模式，对农村乡镇、庄台实行定人、定岗、定责，确保市场监管及时、到位。
  　　恨死假货：我上次在坡子街买了件羊绒衫，回家发现不是羊绒的，找店主，他不认账，说不是他的货。我就到海陵消协投诉，消协问我有没有票，我说没有，他们就不肯受理。他们这样做对吗？
  　　唐齐鲁：根据我国的法律规定，普通商品质量纠纷的举证原则是实行“谁主张谁举证”。通俗一点讲，就是消费者要能够证明这个货是向谁买的，出了什么问题，这样对销售者也才公平，否则那些恶意投诉就会让商家难以脱身。因此，我们建议消费者养成证据意识。证据是消协调解的基础，也是工商部门对违法经营者进行处罚的前提。侵权的主体证据、事实证据不足，会给消费维权工作带来障碍。为此，提醒消费者提高消费侵权证据收集意识，购物时要索取发票、收据等购物凭证，并妥善保管。
   　爱心传递：去年年前的时候，由于天气较冷，我给父母买了一条电热毯，可用了一个月不到就出现了质量问题，父亲被烫伤了，找到商家要求给个说法，可商家只同意调换或退货，不肯给予赔偿，我能不能找商家索赔？
  　　陈继柏：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章的相关规定：消费者有安全权、知情权、公平交易权和求偿权等。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，如果消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。从你反映的情况来看，可以找商家索赔。
   　多不管：买到发霉的食品，是找工商局，还是找卫生局？
  　　季海波：根据国务院职能分工的规定，工商部门负责食品流通环节的质量监管，所以如果在商店、超市购买的食品出现霉变等质量问题可向工商部门12315申（投）诉举报中心反映或向各级消费者协会投诉，工商部门将依据有关法律法规予以处理，消费者协会将依法予以调解，维护消费者合法权益。如在饭店消费的食品出现质量问题可向卫生部门反映。

更好更快地处理消费纠纷

       刘：请问唐局长,在接到投诉举报后，你们如何为消费者提供高效便捷的维权服务？
   　唐齐鲁：我们设有专门的消费者权益保护机构，并设立专门的“12315”申诉投诉举报中心接受消费者的投诉举报。我们还在全市范围内开展“12315三进”活动，在全市农村、学校、社区建立消费维权监督站和联络站，努力将维权服务送到消费者身边。此外，消协作为群众性团体，依据《消法》受理消费投诉，调解消费纠纷。
  　　会飞的鱼：能不能简单介绍一下消协做了哪些方面的工作？
  　　季海波：2007年，我们在全市组织开展了五城百店《消法》知识电视大竞赛活动；组织诚信经营单位向全市广大消费者作优质服务的公开承诺，在诚信经营单位推行“投诉不出店门”示范活动；组织消协维权监督站开展宣传、咨询服务和培训工作，促进了企业的诚信自律；各消协分别召开消费者代表座谈会，广泛征求消费者、经营者的意见及建议，营造和谐消费环境；开展商品和服务质量的监督检查，加强了超市、农贸市场的食品安全检查；参与销毁假冒伪劣商品活动；建立消费教育学校18个，向消费者传播消费知识达5万人次等等。市消费者协会受理消费者投诉1200件，调解结案1170件，调解率为97.5%，接待来电、来信、来访咨询19000余人次，为消费者挽回经济损失184.5万元，收到表扬信（电话）160件次，消费者送锦旗15面。
   　南柯一梦：泰州这么大，投诉一定不少，你们怎么让每一个投诉人都能得到满意的答复呀？
   　唐齐鲁：的确，投诉很多。2007年，12315指挥中心共受理消费者各类申诉举报1505件，全部按时办结，办结率达100%。从随机调查的结果看，投诉人的满意率为90%以上。虽然我们处理群众投诉满意率不能达到100%，但是尽最大可能让广大消费者投诉都能得到满意的解决一直是我们消费维权工作的追求。
   　猫头鹰：相对于商家来说，消费者都是外行，很多时候要靠商家的介绍，但商家的推销中又往往有陷阱，消费者虽然半信半疑，但东西总是要买的，所以难免上当受骗。为减少消费者上当受骗的几率，建议你们在媒体上办个曝光台，及时将你们掌握的信息告诉消费者，这样做也减少了你们的工作量，岂不一举两得？
   　唐齐鲁：目前，经营者确实存在骗买骗卖的现象，有的商家甚至设置消费陷阱，对于骗买骗卖行为我们会依法进行查处，同时也会经常选择典型案例进行曝光，并以适当方式发布消费提示和警示。“3·15”期间我们将在泰州电视台设置放心消费“直播生活”专栏，其中有一个栏目就是曝光台，我们将采纳你的建议，在这个曝光台上对今后发现的骗买骗卖等典型案例进行曝光。
   　周伯华：外地的消协预赔偿制度会在我市实行吗？
   　陈继柏：关于推行先行赔偿制度问题，有的省、市已有这方面的做法。姜堰市消协正在一个行业开展先行赔偿制度试点，我们将通过姜堰的试点积极探索经验。目前，海陵区已有2家经营公司正在与协会研究先行赔偿的方案。条件成熟，我们会在全市推广。
  　　天国：请问在新的一年里，工商部门如何进一步加强与群众的沟通与交流，及时帮助和解决群众遇到的众多具体而细微的问题？
   　唐齐鲁：我们将以与群众生产生活密切相关的食品、副食品、房地产等十大行业为重点，深入开展“放心消费10大行业创建”活动，促进企业不断提高商品质量、服务质量、商业信誉以及自律水平，提高经营者保护消费者合法权益的意识，不断推进消费者权益保护工作落在实处；同时，进一步深化12315进农村、进学校、进校区、进市场、进商场的活动，更加快捷高效地处理消费者特别是伤残人员、孤寡老人、青少年学生等弱势群体的消费纠纷，真正把12315建成政府联系群众、关心群众、帮助群众的桥梁和纽带。

全社会都来关注消费维权

    刘岭、公务员：维权问题量大面广，单靠工商部门显然不行，而且因为问题不能及时解决，消费者往往对工商部门的工作产生误解。除了工商部门应该对维权工作加强宣传外，政府应该建立操作性强的消费者权益保护议事制度、协调机制，切实加强对维权工作的领导、组织、协调和督促，这是做好消费者权益保护工作的关键。
    唐齐鲁：这位网友的建议很好。我们工商部门设有专门“12315”投诉举报电话，并通过“12315进农村、进社区、进学校”活动，在全市建立消费维权联络站2000多家、消费维权学校18个；“12315”与“12369”“12358”等相关热线也有很好的沟通与协作，目前正在做进一步整合资源、深化联动的工作。同时，坚持每年“3·15”期间都举办大型的广场咨询、“3·15”晚会特别报道等形式多样的宣传活动。但必须认识到的是，消费知识的宣传和消费维权意识的提高是一项长期工作，除了需不断完善相关制度和工作机制外，也希望广大消费者提高这方面的认识，增强主动维权、依法维权的意识和能力，共同努力把消费维权事业做好。
    网友：在网上经常看到一些增强性能力的广告，内容“很黄很暴力”，对上网的未成年人影响很坏，请管一管！
    唐齐鲁：根据国家有关规定，网络广告实行属地管辖原则，违法广告是由广告发布者所在地工商行政管理机关管辖。我们目前采取的措施是锁定违法广告关键词，实时监控网上违法广告，发布者在我们本地的，立即组织查处。对于外地广告发布者在泰州发布此类违法广告的情况，我们则将违法行为记录通报给其所在地工商局，联手打击违法广告。今年以来，市工商局已对数家广告经营单位和发布单位实施行政告诫和行政处罚，对一家名为“性之源”的网站进行了查封。下一步，我们将在加大打击力度的同时，大力推行齐抓共管机制，落实广告监管联席会议制度，通过与宣传、广电、卫生等多部门和医疗机构共同努力，进一步整治网络广告市场秩序，净化消费环境。
  　　红石榴、tzzb：中消协公布2008年的主题为“消费与责任”，我市工商部门和消协将开展什么样的活动，配合这一主题活动？
  　　季海波：2008年，中国消费者协会确定的宣传年主题是“消费与责任”，旨在为北京奥运会营造一个良好的消费环境。围绕这一主题，市消费者协会将开展十项维权活动：一是推进全市消费维权组织网络规范化建设；二是运行人民调解委员会工作机制；三是在经营服务企业中推广“投诉不出门店”活动；四是在已建的消费教育学校中办课；五是开展送法“进社区、学校、商场”活动；六是开展消费领域的专项社会调查；七是公开评议消费热点；八是组织维权志愿者，开展消费体验活动；九是开展消费品比较试验；十是举办的“消费与责任”论坛活动。
  　　虎哥：能不能在“3·15”来临之前，将坑害消费者比较厉害的行业、商家、厂家曝一下光呀？
   　唐齐鲁：在“3·15”到来前夕，我们将选择典型案例通过一定的方式向社会公布并进行点评，以提高消费者的维权意识和经营者的自律意识。

网友寄语
    夜莺：侵害消费者权益的事情不会完全消失，最现实的办法是政府要加强监管，然后才是行业自律。
   　护法使者：在一般的民法原则之外，确立对消费者权益保护的特殊原则，尽快引入一些先进的法律制度，如建立最低赔偿制度、产品召回制度、产品质量保证制度、产品退市制度、举证责任倒置制度、公益诉讼制度等，以减少消费者的维权成本，鼓励消费者与不法行为做斗争。
   　帅哥：建议让消费者协会代表进入人大、政协，这样有利于人大、政协更及时全面地了解和掌握群众的意见和呼声，制定的政策更符合客观实际，更符合消费者的愿望和要求。
   　参政议政：政府对侵害消费者权益的事情不应“兵来将挡”，被动应付，而应建立政府保护消费者权益办公会议制度，由政府领导主持，有关部门、消费者组织参加，抓住常见的突出侵权现象和重点领域，不定期研究消费者权益保护问题，争取从根本上解决问题。
   　无名氏：维护消费者权益不能将重点放在消费者的投诉上，而应放在对消费市场的规范管理上。
    公务员：政府应该建立操作性强的消费者权益保护议事制度、协调机制，切实加强对维权工作的领导、组织、协调和督促，这是做好消费者权益保护工作的关键。

下期预告
    时间：2008年3月21日（周五）下午3：00至4：30。具体话题和特邀嘉宾敬请关注3月17日至21日《泰州日报》。
    如果您对我们的话题设置或嘉宾邀请有什么高见，欢迎致电86893110、13357796886或发邮件至wldh@tznews.cn。