公交车厢内有朵“解语花”

2019-07-04 10:02:07来源:泰州日报作者:本报记者 顾海燕 通 讯 员 葛 芸 顾豪杰

  孔君霞(左)扶老人上车。 顾海燕供图

  从事公交驾驶30年,乘客零投诉;

  安全行车100多万公里,没有一起有责安全事故;

  用汗水和温情,让城市“流动客厅”靓丽又温馨……

  孔君霞,靖江市弘宇公交公司一车队副车队长,从业至今,她坚守初心,践行党员承诺,甘做十米车厢里情系群众的“解语花”,在平凡岗位上传递正能量。

  早半个小时到岗,晚半小时下班

  清晨5:00,城市即将苏醒,很多上班族还在睡梦中,孔君霞已赶到公司调度室,麻利地换上工作服,驾驶着巡逻车出发。她一天的工作,从为待发的公交车辆“探路”开始。

  “天气条件和路况条件良好,公交运输不受影响。”绕转了大半个靖江城,再返回调度室时,孔君霞开始为车队展开例行检查保养,检查轮胎、机油、油箱、GPS智能系统和刷卡收费系统等,确保车辆处于良好的运营状态。

  “群众安全无小事,再小的一颗螺丝也必须仔细检查。”自1989年成为一名公交车驾驶员后,孔君霞一直坚持早半个小时到岗,晚半小时下班,认真检查车辆性能。

  如今孔君霞担任了公司一车队的副车队长,这个习惯依旧没变。“安全驾驶,每一次平安抵达就是对乘客最好的服务。”孔君霞说,以前她主要负责101线路,现在一车队承担着靖江101、102、103等市内12条线路,虽然退居幕后,责任却更大了,一丝一毫都不敢松懈。

  5月19日,天空飘着毛毛细雨,105路司机徐永康跑完一趟线路,回到始发站休息,等待10分钟后的再次发车。虽然早上发车检查时车辆完好,但心细的孔君霞还是利用休息时间让司机再次检查刹车等系统。“我踩了两次刹车没发现问题,但孔队说听到滋滋的声音。”徐永康至今说起仍有些后怕,车送汽修厂后,维修师傅说如果紧急刹车一次,刹车系统就会失灵,后果不堪设想。

  “四多四关注”实现“零投诉”

  在众多线路中,101路公交线路客流量较大,老人和学生特别多。结合多年工作实践,孔君霞总结出“四多四关注”工作法:对待特需乘客多一点“细心”,对待个别乘客多一点“耐心”,对待儿童乘客多一点“爱心”,对待乘客批评多一点“虚心”;关注乘客面部表情、关注乘客言行举止、关注车厢内部动态、关注候车乘客动向。“四多四关注”让乘客如沐春风,101路车实现多年“零投诉”。

  “多站在乘客的角度想问题,就会减少很多误解。”孔君霞是这样想的,更是这样做的。营运途中,对老、弱、病、残、孕更是搀上搀下,重点照顾;对外地乘客百问不厌、耐心解释,防止他们上错车、坐过站;遇到难缠的乘客,她总是微笑地倾听,不争执不抱怨……

  为了让乘客乘车更方便、更舒适,孔君霞在车厢内设置“服务袋”,配备塑料袋、地图、风油精、针线包等,随时为乘客提供便捷服务。如今转战幕后,孔君霞时常也会主动申请服务一线。很多乘坐夜班车的乘客,时常会“偶遇”这朵十米车厢的“解语花”。

  上个月,恰逢孔君霞在一线服务,在一个站点停靠间隙,一位年轻姑娘挤上车后发现衬衫纽扣掉了,正在尴尬之际,孔君霞递上了针线包。“今天我有一场重要的面试,衣冠不整是大忌,谢谢您的细心服务。”年轻姑娘下车前,特意绕道前门跟孔君霞道谢,孔君霞只是摆摆手,祝她面试顺利。

  这些年,孔君霞将微笑服务引入十米车厢,并通过传帮带的方式,把自己的“四多四关注”工作法分享给新老同事,共同把优质服务献给乘客。

  低调“司机妈妈”捐助山区孩子十几年

  30年来,孔君霞以车为家,没有请过一天事假,没有因个人原因少跑一趟车。即便如此,成日忙碌的她,还把仅有的休息时间挤出一部分放在公益活动上。

  回忆第一次参与公益活动,孔君霞坦言曾被人误解为“多管闲事”。当时,有位女乘客每天都会带着两个七八岁大的女孩坐车。时间一长,孔君霞知道其中一个女孩家庭困难,是女乘客孩子的同班同学,这位女乘客因为心疼小女孩的境遇,便时常带在身边照料。孔君霞的爱心被触动了,于是逢年过节、春秋季开学,便托女乘客将自己买的东西和爱心款转交给孩子,直到女孩被亲人接到外地读书。

  生活中,孔君霞时常会遇到这样的困难群体。2016年的一次培训活动中,她偶然从同事口中得知该市“向阳花”志愿者协会正为贫困山区的家庭组织衣服募捐活动。孔君霞当即就加入了志愿者的微信群,自此,每年国庆过后,孔君霞便向亲朋好友征集衣物,和志愿者们一起,把爱心打包送到贫困山区。

  2017年6月,弘宇公交公司收到一张“希望工程”青少年发展基金会寄来的捐款证明,上面写着:资助者“司机妈妈”,捐款额500元。公司决定找出这位默默奉献爱心的“司机妈妈”。

  经多方打听和调查,最终确认孔君霞就是这位低调的“司机妈妈”。原来,孔君霞每年都会从收入中捐出部分钱资助山区贫困学生,这一捐就是十几年。

  ★初心感言★

  每一条公交线路都有终点站,但为人民服务是没有终点站的。我永远属于我的乘客,属于我的岗位。

  ——靖江市弘宇公交公司一车队副车队长孔君霞