民意通达，则治理有序。6月1日，《江苏省12345热线条例》将正式施行，这是全国首部省级12345热线领域专项法规，从36个方面对热线运行作出了系统规范，为畅通民意渠道、提升治理效能筑牢制度根基，标志着江苏12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。

12345热线是连接政府与群众的“连心桥”，也是感知民生冷暖的“晴雨表”。多年来，江苏12345热线持续深耕民生服务，平台服务量从千万级跃升至年均四千余万件，海量诉求的背后，是群众对高效政务服务的迫切期待，也暴露了热线运行中的一些短板。噪声扰民、预付卡退费等跨部门诉求常遇“踢皮球”，新兴领域纠纷陷入“无人管”困境，群众诉求难以及时有效解决。此次条例出台，正是直面治理堵点，以立法形式回应群众期盼，让民意表达有渠道、诉求办理有依据、责任落实有抓手。

法治赋能，拓宽民意服务“广度”。条例的核心突破，在于打破传统政务服务的边界限制，实现“全面接诉、一站到底”。一个耐人寻味的细节是，条例从初审到最终出台删去“政务服务便民”六字，这意味着热线不再局限于行政审批咨询，而是将受理范围延伸至党委、人大、司法机关职责事项，覆盖电商消费纠纷、民生求助等各类合理诉求。针对新兴行业监管空白，条例明确当职责不明时，按照“业务相近”原则确定承办单位，杜绝“监管真空”。同时，将电商平台纳入工作网络，实现消费纠纷快速转接办理，让群众“有困难、找政府”的诉求真正落地。从有限服务到全面覆盖，法治为热线松绑，让民生服务无盲区。

制度闭环，提升诉求办理“效度”。民意热线的生命力在于实效，其关键在闭环管理。条例构建了从诉求接收、分类处置、派单办理到督办问责的全链条规范体系，每一环都有章可循。明确承办单位办理时限，对无正当理由拒办、逾期办、敷衍塞责等情形强化督促问责，有效破解“重受理、轻办理”难题。建立“接诉即办、依法依规”工作机制，推行“语音零导航”等便民举措，让群众诉求响应更高效。更重要的是，条例推动热线从被动响应向主动治理转变，通过大数据分析梳理高频诉求，找准民生痛点与治理短板，推动源头治理、未诉先办。法治既划定权力边界，也压实服务责任，让每一件诉求都能得到妥善回应。

示范引领，激活基层治理“深度”。作为全国首部省级热线法规，江苏以“小切口”立法探索治理现代化“大文章”。条例坚持以人民为中心，构建党委领导、政府负责、社会参与的工作格局，推动省市县三级联动，实现热线服务体系一体化、规范化。这不仅是江苏政务服务的一次自我革新，更为全国热线法治化建设提供了江苏方案。在数字治理时代，12345热线不再是简单的诉求中转站，而是整合资源、化解矛盾、凝聚民心的治理枢纽。以法治保障热线高效运行，既能及时解决群众急难愁盼，也能畅通民意反馈渠道，推动政府决策更契合实际，不断夯实基层治理根基。

法治护航民意路，热线连心暖民生。当每一个诉求都被认真对待，每一次拨打都能听到“好的，我们帮您落实”的笃定回应，法治的温度便在这条热线的每一次接听中传递，江苏的民生幸福与治理现代化也将迈上新的台阶。（孙莉）